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1CALIDAD EN LA ATENCION A PACIENTES EN EL SERVICIO DE URGENCIAS EN EL HOSPITAL GENERAL HUAUCHINANGO.

UNIVERSIDAD DE LOS ÁNGELES

SECRETARIA DE EDUCACIÓN PÚBLICA.

SUBSECRETARIA DE EDUCACION SUPERIOR

UNIVERSIDAD DE LOS ANGELES

INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES

DE INGENIERIA EDUCATIVA

MATERIA:              SEMINARIO DE TESIS

MAESTRO:             MARIA ELENA TAMARIZ ESTEVEZ

ALUMNA:                YADIRA  GARRIDO ROMERO

TRABAJO:              TEMA PROPUESTO PARA TESIS

CICLO ESCOLAR:    2010- 2011

HUAUCHINANGO, PUEBLA.  NOVIEMBRE 2010

CALIDAD DE ATENCION A PACIENTES EN EL SERVICIO DE URGENCIAS EN EL HOSPITAL GENERAL HUAUCHINANGO.

OBJETIVO

¢  Investigar, analizar y concluir acerca de la calidad del servicio de urgencias del Hospital General Huauchinango, para concientizar al personal a mejorar la atención que se brinda y promover un trato digno hacia los pacientes.

HIPOTESIS  

La atención que se brinda con calidad  al paciente en el servicio de urgencias tendrá mayor éxito con un trato digno.

El índice de satisfacción en el paciente  es mayor si el personal que brinda la atención esta capacitado y sensibilizado en programas de trato digno y calidad.

La calidad de las acciones de enfermería son indispensables por su importancia en el control de riesgos y daños innecesarios  al usuario del servicio.  

Las enfermeras podrán evaluar sus servicios a partir de indicadores básicos, tomando decisiones al detectar oportunidades de mejora.

ANTECEDENTES

Entre 1985 y 1986 son los primeros círculos de calidad y en la época de los noventa hay un verdadero movimiento hacia la calidad en la secretaria de salud inicio en 1997 con el programa de mejora continua de la calidad de la atención medica, en 1999 inicia el programa de certificación de hospitales donde identificaron problemas que pusieron en riesgo su credibilidad.

Esta problemática se manifestó en la “Encuesta Nacional de Satisfacción con los Servicios de Salud 2000”, en la que la población señaló que el nivel de calidad de los servicios de salud había empeorado en relación con los datos que se tenían en 1994, 4 de cada 10 mexicanos se quejaron de la falta de amabilidad del personal médico y calificaron el nivel de calidad de los servicios de salud por debajo de los servicios públicos de “agua y drenaje”, “teléfonos” y “transporte público.

En los últimos años el sistema público y privado ha luchado por el valor de la calidad para hacer frente a los retos que el sistema de salud mexicano exige, por lo tanto surge el programa  cruzada nacional por la calidad de los servicios de salud

 Los indicadores de calidad de los servicios de salud son prácticamente inexistentes y las mediciones que hay son limitadas. En este sentido, la Cruzada Nacional como una estrategia sectorial inició durante 2001 la medición de indicadores orientados al trato digno que deben recibir los usuarios de los servicios de salud, cuyas características son:

Información completa veraz, oportuna y entendida por el paciente por quién es responsable.

Interés manifiesto en la persona, en sus mensajes, sensaciones y sentimientos. Amabilidad.

JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

La atención a la salud es considerada a nivel mundial como uno de los servicios con mayor demanda social y los servicios que ofrece enfermería corresponde a uno de los de mayor cobertura en todos los niveles de atención.

En México la Constitución Política nos dice que el Art. 4to  párrafo tercero “Toda Persona tiene derecho a la protección de la salud. La ley definirá las bases y modalidades para el acceso a los servicios de salud…”

Si mejoramos la calidad de la atención en el servicio de urgencias estaremos ofreciendo intervenciones seguras y lograr impactar de manera positiva, modificando la morbilidad y mortalidad de una población.

Por lo tanto la atención de enfermería deberá en todo momento brindarla con calidad  y un trato digno.

Calidad se define en la cruzada como el respeto a los derechos humanos y a las características de las personas.

Trato digno es indispensable en urgencias, ya que es uno de los servicios donde se concentran pacientes sensibles, y en estos trances el trato puede ser crítico para cimentar un trato de calidad.

Desde la segunda mitad del siglo XX  la sociedad ha puesto en evidencia cada vez con mayor intensidad, la deshumanización de la medicina y de los profesionales de la salud, demandando  un cambio en la cultura medica mas humanizada, porque la ciencia crece a pasos agigantados en favor de la salud o para conservarla  y no crece de igual manera el lado humano del personal de área de la salud.

Existen factores que intervienen como son:

El profesional de la salud subestima los elementos psicológicos sociales y culturales del usuario.

Uso predominante del método científico y el rechazo a la aplicación de un método de la investigación social.

Falta de continuidad en la formación humanística de los prestadores de los servicios de salud

 OBJETIVOS ESPECIFICOS

1.    Aplicar encuestas referentes al trato recibido por el personal de urgencias, a una muestra representativa del promedio de pacientes por día, con el fin de inferir con los resultados obtenidos.

2.    Entrevistar al personal adscrito a Urgencias para determinar el grado de atención brindada a los pacientes.

3.    Investigar y concluir cuales son los factores que alteran el trato digno a los pacientes por parte del personal de Urgencias.

4.    Dar a conocer a los pacientes sus derechos, y promover el cumplimiento de las obligaciones del personal de Urgencias.

INVESTIGACION

ENCUESTA A LOS PACIENTES

ENTREVISTA AL PERSONAL ADSCRITO A URGENCIAS

3 preguntas muy generalizadas para los pacientes de cómo se les trato en el servicio de urgencias.

Percepción del paciente con relación al respeto

Siempre   casi siempre   casi nunca    nunca    

Percepción  del paciente respecto al trato digno

Siempre   casi siempre    casi nunca   nunca

Percepción del paciente con respecto al profesionalismo de enfermería

Siempre   casi siempre   casi nunca  nunca

Otras preguntas que directamente serán para enfermería.

El personal saluda  y de forma amable

Si     no

El personal responde a sus preguntas de forma amable

Si     no

El personal se presente con el paciente

Si     no

El personal se presente con su nombre y cargo que desempeña

Si    no

El personal le explica al paciente sobre las actividades que le va a realizar

Si    no

Esta satisfecho el paciente con el trato que recibió

Si    no

Es clara la información que recibe el paciente

Si    no

Entiende el paciente los cuidados que se le realizaran en el servicio

Si     no

Se interesan que su estancia sea agradable en la medida que se pueda

Si    no

Le ofrecen al paciente las condiciones necesarias que guarden su intimidad y pudor

Si    no

El paciente se siente seguro con su atención

Si    no

METODOLOGÍA 

¢  Estudio no experimental. Porque se observan situaciones de atención ya existentes y rutinarias a través del tiempo 

¢  Probabilística y simple. Dirigida a una población homogénea de pacientes que acuden al servicio de urgencias 

¢  Transeccional  y descriptiva : por que mide en un tiempo determinado la identificación y aplicación de medidas  que intervienen en la calidad de la atención del paciente 

Diseño y técnicas de Recolección de Datos 

Objetivo de la elaboración de cuestionarios

1.    El investigador debe partir de objetivos de estudio perfectamente definidos

2.    Cada pregunta es de utilidad para el objetivo planteado por el trabajo.

3.    El investigador debe estructurar las preguntas teniendo en mente siempre los objetivos del trabajo.

4.    El que contesta está dispuesto y es capaz de proporcionar respuestas fidedignas.

Características de la elaboración de cuestionarios

Ø  Confiabilidad

Una pregunta es confiable si significa lo mismo para todos los que la van a responder.
Se puede confiar en una escala cuando produce constantemente los mismos resultados al aplicarla a sujetos similares. La confiabilidad implica consistencia.

El investigador debe asegurarse que el tipo de persona a quien se le van a hacer las preguntas tenga la información necesaria para poder responder.

El  asegurar la respuesta  de los que se les  aplique el cuestionario redundará en resultados confiables.

Para la confiabilidad de los resultados hay que determinar por qué no todos respondieron el cuestionario. Es necesario investigar con los no respondientes para conocer las razones…

Ø  Validez

Una pregunta es válida si estimula información exacta y relevante. La selección y la redacción influyen en la validez de la pregunta, pero hay que considerar que algunas preguntas que son válidas para un grupo de personas, pueden no serlo para otro grupo.

Entre menos tenga que reflexionar el sujeto, más válida será la respuesta.

La validez implica congruencia en la manera de plantear las preguntas.

Diseño del cuestionario.

Antes de realizar el diseño del cuestionario es necesario determinar si el cuestionario tendrá preguntas abiertas o cerradas. Sin embargo para el análisis de las preguntas es mejor que éstas sean cerradas. Para cerrarlas, primero se deben hacer las preguntas abiertas con una muestra de la población. Con estas respuestas, se pueden diseñar las preguntas cerradas.

Es necesario estar seguros de que los encuestados respondan. Por eso es importante conocer las opiniones de los posibles sujetos acerca del tema a investigar, antes de diseñarlo.

El contacto inicial es fundamental para lograr que los encuestados respondan.

Durante su posterior elaboración

1.    El título del trabajo debe estar al inicio del cuestionario.

2.    Hay que incluir instrucciones breves, pero incluirlas.

3.    Es conveniente usar una tipografía diferente a la de las preguntas.

4.    Al inicio deben colocarse preguntas interesantes, no amenazantes.

5.    Los puntos importantes deben ir cercanos al inicio del cuestionario, después de las preguntas interesantes.

6.    Hay que numerar las preguntas.

7.    Es importante agrupar las preguntas en secciones lógicas.

8.    Debe haber una categoría para cada posible respuesta, pues si se omite una opción, se forzará al que responde a contestar de una manera que no refleje su respuesta. Por eso en ocasiones se necesita abrir una opción de "otros" con un renglón amplio para dejar esa parte de la pregunta abierta. También, a veces, es necesario incluir una opción de "no sé", pues si no existe ésta, el sujeto puede seleccionar cualquier respuesta simplemente para no dejarla en blanco.

Recomendaciones en la elaboración del cuestionario

Ø  Presentación del cuestionario 

ü  La apariencia física de un cuestionario es la imagen del investigador con el encuestado. Su misma forma motiva o impide su lectura.

ü  Si hay preguntas por ambos lados de la página, al final de la primera hoja se debe poner "vuelta"

ü  La hoja no debe verse sobrecargada. Hay que dejar suficiente espacio entre cada una de las preguntas.

Ø  Lenguaje del cuestionario 

ü  Una redacción pobre influye en el resultado y también en la calidad de las respuestas obtenidas.

ü  La pregunta debe estar escrita en lenguaje claro.

ü  La palabra cuestionario puede ser sustituida por encuesta, para evitar intimidación a los encuestados

ü  Correcta redacción de las preguntas

ü  Hay que utilizar lenguaje común y corriente

ü  Evitar el uso de palabras vagas o ambiguas o que tengan varios significados

ü  Las preguntas no deben realizarse en negativo

ü  Evitar abreviaturas

Ø  Consideraciones generales.

ü  El contestar un cuestionario es una imposición para quien lo contesta. Hay que estar conscientes de ello.

ü  El uso de un cuestionario es únicamente para hacer preguntas que no se pueden obtener de ninguna otra manera.

ü  Lo que recuerda el sujeto no se debe considerar como un hecho. Puede ser muy diferente el hecho a lo que recuerda la persona que está respondiendo.

ü  Todas las preguntas en el cuestionario tienen que ser analizadas. Por eso hay que seleccionar únicamente reactivos indispensables para obtener los objetivos del trabajo.

PROYECTO DECAPITULADO

¢  Índice

¢  Introducción

¢  Planteamiento del problema

¢  Justificación

¢  Marco teórico

¢  Conclusiones

CAPITULO I

Proceso de Mejora de Calidad y Trato Digno en el Servicio de Urgencias

Introducción

Desde hace algunos años el término calidad está de moda, porque es una exigencia ciudadana como cuando por ejemplo compramos algún producto anteponemos la calidad a cualquier otro factor, incluso al precio y esto marca la diferencia ya que las distintas organizaciones tienen al cliente en el centro de sus decisiones.

La principal idea es de satisfacer al cliente, usuario o paciente, con el propósito de proporcionarle un producto o servicio que tenga un valor adicional no esperado, es decir que no es suficiente curar al enfermo con la técnica adecuada dependiendo su necesidad y el trato humano correcto, ahora el enfermo o el usuario debe de estar satisfecho con la atención recibida.

Los términos enfermo, paciente, usuario, cliente van adquiriendo otro significado actualmente y es por esta razón que el demandante de la atención del servicio de urgencias  puede opinar, participar, exigir lo que sea más conveniente para su tratamiento a seguir o salud a tratar.  

Dentro de los servicios de salud, el trato digno que ofrecerá la Cruzada a los usuarios se reflejará en:

• Respeto a los derechos humanos y a las características individuales de la persona.
• Información completa, veraz, oportuna y susceptible de ser entendida por el paciente o por quienes lo acompañan.
• Amabilidad por parte de los prestadores de servicio.

Instituciones Participantes en esta Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud son:

• Secretaría de Salud
• Instituto Mexicano del Seguro Social
• Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado
• Secretaría de la Defensa Nacional
• Secretaría de Marina
• Petróleos Mexicanos
• Academia Mexicana de Cirugía
• Academia Nacional de Medicina
• Federación Nacional de Colegios de la Profesión Médica
• Asociación Mexicana de Facultades y Escuelas de Medicina
• Federación Nacional de Facultades y Escuelas de Odontología
• Federación Nacional de Facultades y Escuelas de Enfermería
• Asociación Mexicana de Hospitales Privados
• Asociación Mexicana de Hospitales
• Sociedad Mexicana de Calidad de la Atención a la Salud

Conclusiones

Los problemas de calidad que se presentan en el servicio de urgencias, están relacionados con protocolización, normativizacion, y algunos otros aspectos técnicos, pero  no podemos dejar  que ocurra lo mismo con el trato directo al paciente,  porque siempre es posible mejorar, teniendo un trato humano con amabilidad y cortesía demostrando interés por el paciente, el personal de salud deberá dar información completa, veraz,  oportuna, y entendida por el paciente o por quien sea responsable.

CAPITULO  II

Enseñar las habilidades necesarias para que proporcionen atención de calidad al usuario, demostrando competencia, profesionalismo y humanización en todo este proceso de atención en el servicio de urgencias.

Introducción

El  diseño de un sistema de calidad  de un determinado producto o servicio en el área de salud  va a depender  de la actividad sanitaria, en nuestro caso la asistencia en el servicio de urgencias solucione la enfermedad y los problemas de toda índole, con la participación de todos los miembros del equipo multidisciplinario, asumiendo los principios de participación mutua, confianza e identificación con calidad, algunas razones que tiene el personal que presta el servicio son:

• La protección de la salud es la razón de ser de la búsqueda de calidad.
• Los usuarios de lo son servicios merecen un trato digno y respetuoso.
• Los procesos que realizan con calidad contribuyen a una mayor eficiencia.

Conclusiones

Existe un gran reto para alcanzar esta meta ya que cada vez la sociedad es más exigente en cuanto a la demanda de un servicio de calidad, por esta razón el personal que esta laborando, los pasantes  del área de la salud, estudiantes estén altamente capacitados para que su desempeño laboral tenga un desempeño altamente efectivo para que responda a los servicios con un nivel aceptable de calidad.   

BIBLIOGRAFIA

Revista Mexicana de

Calidad en medicina de urgencia, una necesidad

de nuestros días (Parte I)

Dr. Raúl Peña Viveros*

CALIDAD EN MEDICINA DE URGENCIA

Vol. 1, No. 1

Enero-Marzo. 2002

pp. 31 - 36

Medicina de Urgencias

http://www.salud.gob.mx/unidades/dgcs/sala_noticias/campanas/2001-01-25/cruzada-nacional.htm

http://www.funcionpublica.gob.mx/scagp/dgorcs/reglas/2002/r12_salud/completos/ro_cruzadanalsalud_2002.htm

Índice de Trato Digno en el Servicio de Urgencias. Enero 2003.

Indicadores de Trato Digno en Servicios de Urgencias. Enero 2003.

Comisión Nacional de los Derechos Humanos

Constitución  Política de los Estados Unidos Mexicanos

Comisión  Nacional Arbitraje Medico

 http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

 http://www.urgenciasmedicas.org/

 http://www.cdhdf.org.mx/

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